在数码时代提供卓越的客户服务
杰出的客户服务一直是吸引和留住客户、客户和会员的首选方式。近年来,由于知情消费者的高期望,优质客户服务的概念已经发生了变化。这种转变的出现在很大程度上是因为人们可以通过多种渠道(包括线下和线上)轻松、快速地“联系”一家公司。
但基本原则是一样的:顾客是国王或女王,他们期待的是礼貌、友好、能力、优质的服务和美妙的体验。多年来,客户服务主要基于人与人之间的互动——例如,公司员工和客户面对面或通过电话交谈。
在过去的十年里,当然在过去的五年里,发生了变化的是客户服务和技术的交集。如今,客户之间的互动越来越多设备,应用程序比起活生生的人。在许多情况下,这些在线互动有助于提供快速、高效的服务。在其他情况下,它们可能会导致沮丧、低效和混乱。
作为健身企业的所有者或经理,您面临着客户与您的公司接触的大量接触点。随着数字渠道数量的增加,保持高质量的客户服务变得更加困难。(注意:这个词客户端在本文中一直使用,但它适用于所有类型的会员和客户。)
那么你能做什么呢?首先,继续往下读,你会发现一些管理和提高自己的策略数字化客户服务。
顾客的期望
现在的客户在寻找什么?他们越来越希望有一个“无缝”的客户的旅程-他们和你在一起的每一个方面都是完美的,一路上没有小故障。
此外,随着人们现在使用他们的设备(智能手机、智能手表、平板电脑、笔记本电脑等)来交流、购买和与企业互动,他们希望能够(1)随时随地(2)在任何设备上(3)完成所有这些事情!如果他们不能做到这一点,那么无缝的旅程或体验几乎是不可能的。
客户也在寻找效率,快速、个性化——无需猜测。最重要的是,他们希望在线上的体验能反映出线下的体验。
在这个日益复杂和拥挤的数字世界里,这里有五个策略可以保证为您的企业提供顶级的客户服务。
参见:激发客户服务的5个步骤
策略#1:评估企业客户渠道的效率
要评估你做得如何,首先要列出客户(和潜在客户)与你的业务接触的每一种方式。这些是什么,在哪里渠道和接触点在购买过程之前,期间和之后?(关于线下和在线渠道的例子,请参见下面的“客户渠道和接触点的类型”。)
一旦你确定了所有的渠道和接触点,评估每一个的效率和必要性。例如,看看这家公司的社交媒体平台,看看你的客户是否真的在使用它们。如果在Snapchat上没有人与你互动,那么维持一个Snapchat账号有意义吗?可能不会。请朋友或亲戚浏览你公司的应用程序或网站,并确定导航是否简单、合理和实用。你也可以雇佣一位神秘顾客来你的工厂询问价格和服务;然后,购物者会就面对面的互动给你反馈。
记住,客户的行为通常会在公司行为改变之前发生改变。评估什么对客户来说是重要的,这对于保持领先、创造有意义的体验和提高对品牌的忠诚度至关重要。
例如,如果潜在客户习惯于在街上的工作室登记并在线选择barre课程,他们肯定会希望在你的设施中拥有相同的体验。如果你不提供这样的选择,这些客户很可能会呆在原地,而你将失去与他们接触的机会。
策略2:收集和管理数据
为了给客户提供一流的服务,你需要尽可能多地了解他们。做到这一点收集数据无论是线下还是线上。离线时,你可能只需要让别人填写一份会员表格或一份调查,或者你可以通过电话获取信息。收集在线数据的方法包括让人们填写各种“必填项”,以便在网站或应用程序上进一步浏览,或者当他们提出请求或购买时。
当人们浏览网站或打开应用程序时,cookie就嵌入在他们的电脑或智能设备上。cookie可以让网站看到用户如何浏览网站,他或她在看什么或搜索什么,以及其他基本揭示用户偏好和喜欢的指标。我们都有过这样的经历:搜索要购买的商品或特定度假目的地的信息,然后几乎立刻在社交媒体平台上看到关于这些最近搜索的广告。
更重要的是,这些数据需要通过数据管理平台进行分析,然后用于正确定位潜在客户,个性化他们的体验,让他们的旅程高效而愉快。例如,Virtuagym是一个专门针对健身设施的数据管理平台。每种类型的业务都有可用的平台。
通过简短的离线问卷和调查来评估客户体验有助于调整从在线数据中收集到的知识。线下还有助于识别客户的需求和愿望,使您能够提供优质的服务。离线调查可以用来收集一般信息,反过来,可以帮助“个性化”客户的旅程。或者你可能想要创建基于在线收集的数据的调查。
策略3:个性化!
个性化已经成为客户服务中最重要的方面之一。数据的使用使得在与客户的互动中添加个人的感觉变得很容易。根据个人的兴趣和喜好定制营销和服务将使你和竞争对手之间的区别。
个性化有各种形式。其中最简单的两种方法是在通信中直呼客户的名字,或者在他们生日的那个月给他们寄去问候——可能还会在以后的购物中给他们打折。
由于企业正在采取多渠道的方式市场营销、沟通与客户服务,拥有一个单一客户视图(SCV)可能有利于个性化。
SCV是客户个人数据和行为的聚合、一致和整体表示,允许您分析过去的行为以更好地个性化未来的交互。它使企业能够通过每个渠道跟踪客户及其通信。充分利用SCV意味着能够将来自所有这些不同渠道的大量数据组合起来,然后以有意义的方式使用这些数据。
这种深入的知识可以让你了解客户希望如何联系,或者当他们做出购买决定时,他们的典型路线图是什么。因此,您可以更好地预测和定位客户的需求。
策略4:投资于技术和所有数字化的东西
几乎不可能知道是什么技术变革将会在未来几年发生,以及健身行业10年后的样子。尽管我们还不太清楚,但随着智能手机、智能手表、移动应用程序和跟踪设备的普及,我们确实看到了不断增长的趋势和数字化所采取的方向。
人工智能,机器学习和虚拟现实将在客户服务中发挥重要作用。我们已经看到越来越多的虚拟助手和聊天机器人出现在网站上。企业利用它们高效、一致地回答经常被问到的问题,如办公时间、地点和价格。
当涉及到公司未来的技术需求时,战略预算规划是必要的。你必须预见到技术成本的增加,因为技术对设施运营至关重要。把钱花在数据管理平台、“联网”机器和可能的软件更新上,比如客户签到的面部识别。了解健身行业和其他行业的动态。
策略5:让你的员工参与进来
提供优质客户服务的一个重要方面是告知、教育和参与您的客户工作人员。由于数字化发展如此之快,员工必须及时了解营销活动、政策变化以及新产品、服务和流程。他们还需要知道你所做的任何改变背后的“原因”。
你应该开诚布公你的员工,让他们参与决策,让他们知道自己的意见得到了倾听。定期和频繁的沟通应该是优先考虑的!
当你的员工认同公司的使命和文化时,通往卓越客户服务的道路就会变得很容易。当他们不在船上时,要做好颠簸的准备!
客户渠道和接触点的类型
以下是我们在客户过程中与现有客户和潜在客户接触的一些例子。需要对这些渠道和接触点进行评估、监测和测量。
在线
- 网站
- 电子邮件
- 社交媒体
- 博客
- 调查
- 常见问题
- 帮助中心
- 付款和结帐
- 移动应用程序
- 短信
- 聊天机器人
- VoIP (Skype, FaceTime, Zoom,微信)
离线
- 店内/设施
- 面对面的经验
- 自导的经验
- 印刷材料
- 电话
- 口碑传播
- 递送服务
- 杂志和报纸广告
- 时事通讯
- 传单
- 宣传册
- 名片
- 宣传作品
- 直接邮件
- 汽车标志