疫情如何重新定义客户服务

优秀的客户服务一直以来，这都是一个蓬勃发展的企业的标志，而近年来，特别是在社交媒体和在线评论的推动下，成功越来越多地取决于提供一流的客户互动，无论是在线上还是线下。

不幸的是，COVID-19全球大流行打乱了这一切，将世界推向未知，迫使健身公司在几乎没有时间计划的情况下做出重大运营改变。当许多设施无限期关闭，将服务转移到网上时，情况变得更加复杂。一夜之间，数百万会员、客户和员工受到影响。随着一些企业开始重新开业，他们曾经(也许现在仍然)面临着另一个挑战:即创建服务和产品的混合模式——俱乐部或工作室提供的服务和虚拟的在线选择的混合。

遗憾的是，在这期间，客户服务退居次要地位。现在，在第一次封锁一年多以来，客户/成员接触点已成为优先事项。2020年，健身产品发生了变化，客户和他们的期望也发生了变化，尽管变化可能很困难，但它提供的服务也有所变化新的机遇学习、适应、成长和成功。这一重新开放阶段将有助于该行业更好地适应和照顾人们。

以下四点考虑将帮助您的企业提供卓越的客户服务，留住会员和客户，并在这个动荡的时代和未来取得成功。

1.灌输顾客信心

大流行表明，你需要让客户放心，并证明你和你的员工理解他们的担忧和需求。解决这些问题将有助于恢复信心并获得信任。最好是从询问的角度来处理这个问题:“目前的情况如何?以及“未来可能的情况是什么?”既然你无法确切知道会发生什么，那就尽你所能现在，同时为未来的不同场景做规划。

从安慰会员和客户开始，告诉他们你的首要任务是保护他们的安全，确保他们的健康，让他们了解情况，并帮助他们实现健身目标。你可以通过跟上快速发展的安全指南和措施来实现这一点;实施和明确保护协议，如房间容量限制、保持身体距离和清洁技术;投资在线预订和非接触式俱乐部/班级登记等服务和产品。

为混合动力对于在线业务来说，客户服务有了额外的视角，需要通过屏幕提供有意义和有价值的体验。由于在线互动与面对面的互动截然不同，提供高质量的服务来解决人们在家里或工作场所锻炼的具体问题是非常必要的。

2.理解客户服务中的人/数字交集

2020年可能会被人们记住，因为在创纪录的时间内，健身行业的技术使用从0增加到100。企业、私人教练和团体运动教练转向在线和虚拟产品几乎是一夜之间提供的——对许多公司来说，这是一条陡峭的学习曲线。变焦从一个鲜为人知的视频会议平台变成了一个日常动词(“如果你愿意，我们可以缩放”)。今年的流行语包括“你静音了”和“让你自己静音!”——紧接着往往是一脸困惑的表情，“我该怎么做呢?”在大流行的最初几个月里，客户和会员愿意接受服务和质量方面的差距，但这是短暂的。

随着客户从实体场所转移到虚拟环境，面对众多挑战，公司意识到他们需要提供简单、无缝的交互。至关重要的是，所有的企业都要盘点他们的数字业务，不仅要确保这些业务有序，还要确保客户和成员知道在哪里以及如何联系到他们需要的人和服务。

使用在线平台让我们知道，数字能力各不相同，因此，提供工具以确保每个人都有良好的体验是非常必要的。例如，如果你使用Zoom来播放集体健身课程，提供一个关于如何进入Zoom课程的基本视频是必须的，这很容易在你的网站或YouTube频道上找到。指导新参与者在第一堂课之前观看，如果他们需要额外的帮助，告诉他们你很乐意和他们一对一进行简短的交流。

如果你的俱乐部或企业有一个应用程序，接触用户，看看他们是否理解它的功能，以及如何使用它们为他们(和你)的优势。随着设施重新开放，会员被要求使用移动设备进行各种服务和行政活动，这一点尤其重要。

一年过去了，健身企业正在做出改变，这些改变将在当前危机之后持续下去。尽管许多客户喜欢在线体验，但企业必须继续监测客户参与度，提供优质服务，以培养和保持忠诚度。

参见:在数码时代提供优质的客户服务

3.个性化对忠诚度至关重要

个性化是数据的代名词，通过高效的客户关系管理(CRM)平台收集和分析多渠道数据——将帮助您更好地了解您的客户是谁，他们有什么偏好，以及如何预测未来的行为。

但是，如果顾客与一个品牌产生了情感上的联系，他们就更有可能与该品牌做生意，而这种联系通常来自于体验和互动。由于COVID-19，个性化有了更深的含义，因为大流行揭示了对人类技能和能力的强烈需求，如沟通、倾听、同情和理解每个客户的独特情况和痛点。这种技能不仅仅是对成员直呼其名或在他们生日时提供免费的奶昔;而是要对他们是谁表现出真正的兴趣，理解他们的需求和期望。

同理心可以建立信任、忠诚和持久的关系。这种联系在数字体验中受到了影响，在数字体验中，“现实世界”缺乏面对面的交流。满足、安抚和安抚客户的需求从未像现在这样重要过。更个性化的方法创造了一种熟悉和舒适的感觉。

与流行病相关的疾病增加了压力和焦虑，客户也在寻求对询问和问题的快速回应，希望问题能以及时、高效和个性化的方式得到解决。因此，温习一下如何正确而专业地处理潜在的负载交互是一个好主意。

参见:用个性化健身提升你的职业生涯

4.为意外做好准备

这次大流行使我们猝不及防，使我们认识到我们必须这样做准备为了什么可以下一个来。这并不意味着囤积卫生纸和洗手液，而是利用所学到的宝贵经验，制定和实施应急计划，为另一场流行病式事件做好准备。

进行操作清单，以更好地了解您的业务的优势和劣势，以及如何在突然的紧急情况或危机中避免服务中断。记录下在过去的一年里什么是有效的，什么是无效的，并创建一个“剧本”或手册，以供将来参考。一定要把客户体验和旅程放在计划的中心位置。灌输信任和信心会让你和你的健身事业做好准备，不管是面对面的还是网上的，让你明白在未来几个月甚至几年里，什么对持续成功和客户忠诚度至关重要。

想听弗雷德·霍夫曼更多地谈论这个话题，请点击查看这一集IDEAfit PRO SHOW，和他的教育会议在2021年的IDEA World Virtual。